Agir sur les tensions professionnelles avant qu’elles ne deviennent des conflits
Un désaccord ne nécessite pas toujours une médiation. Mais lorsqu’une tension s’installe, se répète et commence à perturber le travail, ne rien faire peut progressivement transformer une difficulté professionnelle en conflit de personnes.
Répartition des missions contestée, charge de travail, responsabilités mal définies, décisions incomprises, difficultés de coopération entre services, tensions entre un manager et son équipe, désaccord persistant entre représentants du personnel et direction : derrière une relation qui se dégrade se trouve souvent un problème de travail qu’il faut remettre en discussion.
Avec la Régulation du travail, INSTANT CSE intervient comme tiers pour permettre aux acteurs de revenir aux faits, d’identifier ce qui empêche la coopération et de rechercher des modalités de fonctionnement acceptables.
Notre objectif n’est pas de déterminer qui a raison ou qui a tort.
Il est de permettre aux acteurs de retrouver la capacité de travailler ensemble sur ce qui les oppose.
Entre le désaccord et le conflit : un espace d’intervention souvent oublié
Dans les organisations, les difficultés sont parfois traitées selon une logique binaire :
soit il n’y a pas de conflit et chacun doit gérer la situation ;
soit le conflit est installé et une médiation devient nécessaire.
Entre ces deux situations existe pourtant un espace considérable : celui des tensions professionnelles.
Les personnes continuent à travailler ensemble, mais les relations deviennent progressivement plus difficiles. Les échanges se raccourcissent. Les mails remplacent les discussions. Les incompréhensions s’accumulent. Les réunions deviennent tendues. Les décisions sont systématiquement interprétées négativement.
Les personnes commencent parfois à éviter certaines interactions. Des collègues ou managers sont sollicités pour prendre position. Progressivement, le problème initial devient secondaire et la relation elle-même devient le problème.
La Régulation du travail intervient précisément avant cette rupture.
Qu’est-ce que la Régulation du travail ?
La Régulation du travail est une intervention courte et structurée permettant à plusieurs acteurs confrontés à une difficulté professionnelle persistante de remettre le travail au centre de leurs échanges.
Elle ne consiste pas simplement à demander aux personnes de « mieux communiquer ».
Elle cherche à répondre à une question beaucoup plus concrète :
Qu’est-ce qui empêche aujourd’hui de travailler correctement ensemble ?
Pour y répondre, INSTANT CSE accompagne les participants dans l’analyse de plusieurs dimensions :
- les faits à l’origine de la tension ;
- les missions et responsabilités de chacun ;
- l’organisation du travail ;
- la charge et les priorités ;
- les informations nécessaires à l’activité ;
- les modalités de décision ;
- les interfaces entre métiers ou services ;
- les marges de manœuvre ;
- les attentes réciproques ;
- les règles de fonctionnement ;
- les modalités de coopération.
Cette démarche permet de déplacer progressivement la discussion :
de la personne vers le problème ;
du reproche vers les faits ;
de la position vers les besoins nécessaires au travail ;
de la tension vers la recherche de solutions.
Régulation et médiation : quelle différence ?
Cette distinction est essentielle.
La médiation devient particulièrement pertinente lorsqu’un conflit est installé, que la relation est fortement dégradée et qu’un processus spécifique doit permettre de recréer les conditions d’un échange.
La régulation intervient plus tôt.
Les acteurs sont encore capables de dialoguer et de travailler ensemble, mais certaines difficultés ne trouvent plus de solution spontanément.
La question n’est donc pas encore :
« Comment rétablir une relation rompue ? »
mais plutôt :
« Comment empêcher une difficulté de travail de dégrader durablement la relation ? »
La Régulation du travail constitue ainsi un outil de prévention des conflits professionnels et complète les dispositifs de médiation et de dialogue social proposés par INSTANT CSE.
Dans quelles situations solliciter une Régulation du travail ?
La Régulation du travail peut être adaptée lorsqu’une organisation constate :
- des tensions récurrentes entre deux professionnels ;
- une difficulté entre un manager et un collaborateur ;
- des tensions entre un manager et son équipe ;
- des désaccords persistants entre deux services ;
- des difficultés de coopération entre fonctions support et opérationnelles ;
- des conflits autour de la répartition des tâches ;
- une incompréhension des rôles et responsabilités ;
- des tensions liées à la charge de travail ;
- des désaccords concernant les priorités ;
- des difficultés apparues après une réorganisation ;
- une dégradation des échanges entre élus et direction ;
- des réunions devenues systématiquement tendues ;
- des difficultés de coopération après un changement de management ;
- des tensions liées à l’introduction de nouveaux outils ou processus.
L’intervention peut concerner deux personnes, une équipe, plusieurs services ou des acteurs du dialogue social, selon la situation.
Notre principe : partir du travail réel
Lorsqu’une tension apparaît, les premières explications sont souvent centrées sur les comportements :
« Il ne communique pas. »
« Elle ne respecte pas mon travail. »
« Ils refusent systématiquement nos propositions. »
« Mon manager ne m’écoute pas. »
« Les élus sont toujours dans l’opposition. »
« La direction ne nous entend jamais. »
Ces perceptions doivent pouvoir être exprimées. Mais elles ne suffisent pas nécessairement à comprendre ce qui produit la difficulté.
INSTANT CSE cherche donc à revenir progressivement au travail réel.
Qui décide ?
Qui réalise ?
Qui valide ?
Quelles informations sont nécessaires ?
À quel moment ?
Quelles sont les priorités ?
Les objectifs sont-ils compatibles ?
Les responsabilités sont-elles clairement définies ?
Les moyens correspondent-ils au travail demandé ?
Existe-t-il des injonctions contradictoires ?
Quels arbitrages ne sont pas réalisés ?
Quels espaces existent pour discuter des difficultés ?
Cette méthode permet de rechercher si ce qui était initialement présenté comme un conflit entre personnes comporte également une dimension organisationnelle.
Une démarche de régulation en cinq étapes
Étape 1 – Cadrer la situation
Un premier échange est réalisé avec le demandeur afin d’identifier la nature de la difficulté, les personnes ou collectifs concernés, l’ancienneté de la situation, les événements déclencheurs, les démarches déjà engagées et les conséquences observées sur le travail.
Cette étape permet surtout de répondre à une question :
la régulation constitue-t-elle réellement le bon dispositif ?
Lorsqu’apparaissent des faits susceptibles de nécessiter une enquête, une procédure disciplinaire, le traitement d’un signalement de harcèlement ou une intervention spécialisée, la régulation ne doit pas devenir un moyen de contourner le dispositif approprié.
C’est un élément important de la méthode INSTANT CSE.
Étape 2 – Écouter séparément les acteurs
Selon la situation, des entretiens individuels préparatoires peuvent être organisés.
Ils permettent à chaque participant d’exposer :
- sa compréhension de la situation ;
- les faits qu’il estime importants ;
- les difficultés rencontrées ;
- leurs conséquences sur son travail ;
- ses attentes ;
- ce qu’il estime nécessaire pour pouvoir travailler normalement.
Ces entretiens ne constituent pas une enquête destinée à établir une responsabilité individuelle.
Ils permettent de préparer l’espace de régulation.
Étape 3 – Construire une représentation commune du problème
C’est le cœur de l’intervention.
Lors de la séance de régulation, le tiers aide les participants à distinguer plusieurs dimensions.
Les faits
Ce qui peut être décrit et objectivé.
Les perceptions
La manière dont chacun comprend ou vit la situation.
Les besoins liés au travail
Ce dont chacun a besoin pour pouvoir exercer correctement ses missions.
Les désaccords
Ce sur quoi les acteurs ne partagent pas la même analyse.
Les contraintes
Ce qui ne dépend pas directement des participants.
Les marges de manœuvre
Ce qu’ils peuvent réellement modifier.
L’objectif n’est pas nécessairement d’obtenir une vision identique de tous les événements.
Il s’agit de construire une compréhension suffisamment partagée du problème pour pouvoir commencer à agir dessus.
Étape 4 – Construire de nouvelles règles de fonctionnement
Une régulation réussie doit déboucher sur des modifications concrètes.
Selon la situation, les participants peuvent travailler sur :
- la répartition des responsabilités ;
- les modalités de transmission de l’information ;
- les règles de décision ;
- les priorités ;
- les délais ;
- les circuits de validation ;
- les modalités de sollicitation ;
- les réunions nécessaires ;
- les interfaces entre services ;
- les conditions de remplacement ;
- les modalités d’arbitrage ;
- les règles de communication ;
- les situations nécessitant l’intervention du manager.
La question devient alors :
De quoi avons-nous besoin pour que le travail puisse fonctionner demain
Étape 5 – Formaliser et suivre les engagements
Lorsque les conditions sont réunies, les engagements issus de la régulation peuvent être formalisés dans une feuille de route opérationnelle.
| Difficulté identifiée | Action retenue | Responsable | Échéance | Suivi |
|---|---|---|---|---|
| Répartition imprécise des dossiers | Clarifier les périmètres | Manager | 15 jours | Répartition communiquée |
| Informations transmises tardivement | Créer un point hebdomadaire | Équipe | Immédiat | Point réalisé |
| Arbitrages insuffisants | Définir un circuit d’arbitrage | Direction | 1 mois | Dispositif appliqué |
Un point de suivi peut ensuite être organisé 30 à 60 jours après l’intervention.
L’objectif est essentiel :
ne pas simplement obtenir un apaisement ponctuel, mais vérifier que les nouvelles modalités de fonctionnement produisent réellement des effets.
La Régulation du travail peut aussi concerner le dialogue social
La méthode ne concerne pas uniquement les relations entre salariés ou managers.
Elle peut également être mobilisée lorsque les relations entre direction, professionnels RH et représentants du personnel commencent à se dégrader.
Par exemple :
- désaccord récurrent sur les informations communiquées au CSE ;
- difficultés de préparation des réunions ;
- multiplication des incidents de séance ;
- incompréhension sur les rôles respectifs ;
- désaccord sur le calendrier d’un projet ;
- tensions autour d’une réorganisation ;
- absence de méthode pour traiter les questions complexes ;
- perte de confiance entre les acteurs.
Dans cette configuration, la régulation ne vise évidemment pas à supprimer le désaccord.
Le désaccord fait partie du dialogue social.
L’objectif consiste à restaurer les conditions permettant de traiter le désaccord sans dégrader la relation institutionnelle.
Cette intervention s’inscrit directement dans l’offre Médiation et dialogue social d’INSTANT CSE.
Réguler ne signifie pas rechercher le consensus à tout prix
Une organisation n’a pas besoin que tout le monde soit toujours d’accord.
Direction, managers, salariés et représentants du personnel peuvent avoir des intérêts, des responsabilités et des analyses différents.
La qualité du dialogue ne se mesure donc pas à l’absence de désaccord.
Elle se mesure notamment à la capacité des acteurs à exprimer leurs divergences, disposer des informations nécessaires, confronter leurs analyses et maintenir une relation de travail malgré leurs désaccords.
Réguler, ce n’est pas supprimer le conflit d’idées. C’est éviter qu’un désaccord professionnel devienne un conflit destructeur.
La Régulation du travail participe-t-elle à la prévention de la santé au travail ?
La réponse doit être nuancée : la régulation peut constituer un outil de prévention, mais elle ne constitue pas à elle seule une politique de prévention des risques professionnels.
Les tensions professionnelles prolongées peuvent notamment contribuer à l’isolement, à la perte de coopération, à une surcharge liée aux dysfonctionnements, aux tensions émotionnelles ou à la dégradation des collectifs.
Cette intervention doit donc être replacée dans le cadre plus large des obligations de l’employeur.
L’article L. 4121-1 du Code du travail prévoit que l’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. Ces mesures comprennent notamment des actions de prévention ainsi que la mise en place d’une organisation et de moyens adaptés.
Plus intéressant encore pour la Régulation du travail, l’article L. 4121-2 du Code du travail impose notamment de combattre les risques à la source et de planifier la prévention en intégrant dans un ensemble cohérent l’organisation du travail, les conditions de travail et les relations sociales.
Cette disposition est importante pour notre approche.
Lorsqu’une tension professionnelle trouve une partie de son origine dans l’organisation du travail, agir uniquement sur les comportements individuels peut être insuffisant.
Il faut également rechercher ce qui, dans le fonctionnement de l’organisation, alimente la difficulté.
Ce que la Régulation du travail ne remplace pas
Cette limite doit être clairement posée.
La Régulation du travail ne se substitue pas :
au DUERP et à l’évaluation des risques professionnels ;
à une démarche spécifique d’évaluation des risques psychosociaux ;
à une enquête interne lorsqu’elle est nécessaire ;
à une procédure disciplinaire ;
à une enquête relative à un signalement de harcèlement ou de violence ;
à une expertise légale du CSE ;
aux prérogatives des représentants du personnel ;
aux obligations de prévention de l’employeur.
Elle constitue un mode d’intervention sur une tension professionnelle lorsque la nature de la situation permet encore une démarche de régulation.
Ce que remet INSTANT CSE
Selon le format retenu, l’intervention peut donner lieu à une synthèse de cadrage, une cartographie des difficultés de fonctionnement, une feuille de route, des règles de fonctionnement partagées et un point de suivi.
L’objectif n’est cependant pas de produire un rapport volumineux.
Le principal résultat attendu est l’amélioration concrète du fonctionnement du travail.
Pourquoi faire intervenir un tiers extérieur ?
Lorsqu’une tension dure depuis plusieurs semaines ou plusieurs mois, chaque nouvel événement peut finir par être interprété à travers l’historique de la relation.
Une demande banale devient une provocation.
Un mail maladroit devient une preuve supplémentaire.
Une décision professionnelle est interprétée à travers le conflit.
Les acteurs peuvent alors éprouver des difficultés à revenir seuls au problème initial.
Le tiers extérieur permet de modifier le cadre de la discussion.
Il aide à remettre les faits, le travail, les responsabilités, les contraintes et les besoins de fonctionnement au centre des échanges.
Un parcours d’intervention progressif avec INSTANT CSE
La Régulation du travail peut s’inscrire dans un parcours plus large d’intervention.
1. Détecter
Identifier les premiers signaux de tension.
2. Comprendre
Le Diagnostic Flash Dialogue Social permet d’identifier ce qui alimente la situation.
3. Réguler
La Régulation du travail remet les acteurs en capacité de travailler sur leurs difficultés.
4. Médiatiser si nécessaire
Lorsque le conflit est installé, une médiation peut devenir plus adaptée.
5. Suivre
Vérifier que les nouvelles modalités de fonctionnement produisent les effets attendus.
Cette gradation permet d’éviter deux erreurs :
intervenir trop tard ou utiliser un dispositif trop lourd alors qu’une régulation était encore possible.
Vous pouvez découvrir l’ensemble des accompagnements INSTANT CSE en médiation et dialogue social.
Notre différence : agir sur ce qui produit la tension
Chez INSTANT CSE, nous considérons qu’un conflit professionnel ne peut pas toujours être compris uniquement à travers la personnalité ou le comportement des personnes concernées.
Notre approche croise :
Relations professionnelles – Organisation du travail – Dialogue social – Santé au travail – Prévention.
Nous cherchons donc à répondre à trois questions.
Qu’est-ce qui s’est passé ?
Pour revenir aux faits.
Qu’est-ce qui, dans le travail, entretient aujourd’hui la tension ?
Pour identifier les facteurs organisationnels et relationnels.
Que faut-il modifier pour pouvoir travailler normalement demain ?
Pour construire des solutions opérationnelles.
C’est cette troisième question qui donne tout son sens à la Régulation du travail INSTANT CSE.
