Développer la qualité relationnelle dans l’entreprise
Conformément à la plupart des recherches, nous définissons la qualité relationnelle comme « un jugement global quant à la capacité de la relation à satisfaire les besoins du consommateur » (Hennig-Thurau et Klee, 1997). Cette qualité relationnelle est caractérisée par les dimensions qui la composent : engagement, confiance et satisfaction relationnelle.
Précisons que la littérature en marketing industriel complète cette vision par la prise en compte d’autres dimensions, à l’instar de Dorsh et al. (1998) : le comportement opportuniste, l’orientation vers le consommateur et le profil éthique. Toutefois, sachant que notre application empirique porte sur un service destiné aux entreprises, nous retenons les conceptualisations développées dans ce domaine. Par ailleurs, la littérature sur la fidélisation considère que ces trois variables :
Précisons que la littérature en marketing industriel complète cette vision par la prise en compte d’autres dimensions, à l’instar de Dorsh et al. (1998) : le comportement opportuniste, l’orientation vers le consommateur et le profil éthique. Toutefois, sachant que notre application empirique porte sur un service destiné aux entreprises, nous retenons les conceptualisations développées dans ce domaine. Par ailleurs, la littérature sur la fidélisation considère que ces trois variables :
- l’engagement,
- la confiance
- la satisfaction relationnelle
Est indispensable pour créer ou développer cette qualité relationnelle au sein d’un service, d’une entreprise, la suite de cet article.
