Les Echos - 05/01/2010
par LAURANCE N'KAOUA
Par Eric Albert
A l'annonce que plusieurs centaines de voyageurs ont passé la nuit dans le train coincés dans le tunnel sous la Manche sans informations, et même sans eau, l'incrédulité domine. Comment est-ce possible ? L'émotion a été si forte que le chef de l'Etat, lui-même, s'en est mêlé. Très vite, nous avons eu l'explication technique de la panne. Mais sur la non-assistance à passagers bloqués, rien d'autre que les justifications des entreprises incriminées se renvoyant mutuellement la responsabilité du dysfonctionnement.
Nous sommes face à une situation imprévue, inédite, pour laquelle il n'existe probablement pas de procédure, car si c'était le cas elle aurait été appliquée. On peut supposer qu'une enquête va être diligentée pour trouver les responsabilités et proposer des solutions. Gageons qu'une nouvelle procédure sera établie pour répondre au problème. Et rien ne sera résolu… Car il est vraisemblable qu'en parallèle la cause de la panne sera corrigée, on aura donc une procédure pour une situation devenue improbable.
La caractéristique de ce type de dysfonctionnement est d'être inattendu. La seule façon d'y répondre est de sortir des procédures habituelles. La première question est donc : pourquoi personne ne s'est autorisé à prendre des initiatives ? Si l'on écoute les protagonistes, ils n'ont rien fait du fait de la co-responsabilité. Chacun expliquant que c'est à l'autre d'agir. Cette situation en rappelle de nombreuses autres en entreprise. La multiplication des acteurs sur un même sujet est devenue la règle et les dysfonctionnements viennent avant tout des mauvaises relations entre les protagonistes.
Comme souvent, la tentation de résoudre les problèmes par des procédures et de la technique est forte. C'est le mythe selon lequel l'organisation résout tout. L'organisation régule la plupart des situations quotidiennes, mais ne peut pas, par définition, apporter de solution à une situation nouvelle. Lorsque les protagonistes ont à trouver de nouvelles solutions, la réponse vient de leur intelligence et de leur capacité à réfléchir en commun. Si leur relation est dégradée, ils ne réfléchissent plus, mais utilisent l'événement pour alimenter le conflit entre eux : comment montrer que l'autre a tort et se dédouaner de sa part de responsabilités ? Ce que nous avons vu lors de cet incident ferroviaire y ressemble étonnamment. C'est dans la relation qu'il faut chercher la solution. Reste à gérer les tensions relationnelles, mais c'est une autre histoire.
par LAURANCE N'KAOUA
Par Eric Albert
A l'annonce que plusieurs centaines de voyageurs ont passé la nuit dans le train coincés dans le tunnel sous la Manche sans informations, et même sans eau, l'incrédulité domine. Comment est-ce possible ? L'émotion a été si forte que le chef de l'Etat, lui-même, s'en est mêlé. Très vite, nous avons eu l'explication technique de la panne. Mais sur la non-assistance à passagers bloqués, rien d'autre que les justifications des entreprises incriminées se renvoyant mutuellement la responsabilité du dysfonctionnement.
Nous sommes face à une situation imprévue, inédite, pour laquelle il n'existe probablement pas de procédure, car si c'était le cas elle aurait été appliquée. On peut supposer qu'une enquête va être diligentée pour trouver les responsabilités et proposer des solutions. Gageons qu'une nouvelle procédure sera établie pour répondre au problème. Et rien ne sera résolu… Car il est vraisemblable qu'en parallèle la cause de la panne sera corrigée, on aura donc une procédure pour une situation devenue improbable.
La caractéristique de ce type de dysfonctionnement est d'être inattendu. La seule façon d'y répondre est de sortir des procédures habituelles. La première question est donc : pourquoi personne ne s'est autorisé à prendre des initiatives ? Si l'on écoute les protagonistes, ils n'ont rien fait du fait de la co-responsabilité. Chacun expliquant que c'est à l'autre d'agir. Cette situation en rappelle de nombreuses autres en entreprise. La multiplication des acteurs sur un même sujet est devenue la règle et les dysfonctionnements viennent avant tout des mauvaises relations entre les protagonistes.
Comme souvent, la tentation de résoudre les problèmes par des procédures et de la technique est forte. C'est le mythe selon lequel l'organisation résout tout. L'organisation régule la plupart des situations quotidiennes, mais ne peut pas, par définition, apporter de solution à une situation nouvelle. Lorsque les protagonistes ont à trouver de nouvelles solutions, la réponse vient de leur intelligence et de leur capacité à réfléchir en commun. Si leur relation est dégradée, ils ne réfléchissent plus, mais utilisent l'événement pour alimenter le conflit entre eux : comment montrer que l'autre a tort et se dédouaner de sa part de responsabilités ? Ce que nous avons vu lors de cet incident ferroviaire y ressemble étonnamment. C'est dans la relation qu'il faut chercher la solution. Reste à gérer les tensions relationnelles, mais c'est une autre histoire.
